"Geloof me, uw leven gaat een stuk eenvoudiger worden met ons toestel." Na een kort heen-en-weer geargumenteer had de deur-aan-deurverkoper letterlijk en figuurlijk een voet tussen de deur. Hij mocht binnen, voor een korte demonstratie, vijf minuutjes hoogstens, die haar leven drastisch zouden veranderen. En daarop kieperde de verkoper een potje aarde om op mijn grootmoeders Perzisch tapijtje. Ik bekeek het van op een afstandje - een jaar of zes was ik - , verwonderd over de manipulatieve aanpak van de gladde verkoper. Hij haalde zijn slag thuis! De grote, glimmende stofzuiger vond zijn plaats in het huishouden en binnen de kortste keren in een hoekje van de kelder. Het ding presteerde niet naar behoren, haperde om de haverklap en de vertegenwoordiger kregen we nooit te pakken. In die tijd nog geen sprake van herroepingsrecht, GDPR of andere consumentenbeschermingen.
Huhum Huhum
De tijd van agressieve verkoopspraatjes en charlatans die zich hummend op de borst slaan ligt achter ons. Ver achter ons. De consument is daarvan al lang niet meer onder de indruk en maar goed ook. Een goede verkoop vertrekt nooit vanuit het product maar wel vanuit de klant. Een trend die zijn weg aardig begint te vinden. Bedrijven hebben die weg al een tijdje geleden ingeslagen en houden nu standvastig hun koers aan. Goed nieuws. Althans, dat was het. De hamvraag is nu: varen ze wel snel genoeg? Grote en kleine bedrijven, lokale handelaars, ze snappen het: als je wil verkopen, dan is de wereld je speelterrein, dus 'time to go social'. En daar zitten ze: op Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram. Realiteit is echter dat de sociale wereld en dus het speelveld van de consumenten met een rotvaart vooruitgaat. De ene dag ben je in, de andere dag ben je uit. Beloftevolle applicaties als MSN en Netlog zijn intussen ten grave gedragen. Een evolutie die niet te ontkennen is, is het belang van visualiteit en visibiliteit. Video advertisement steekt traditionele advertenties voorbij. Het moet bewegen! Kijk maar naar het continu toenemende succes van Instagram, dat bovendien recentelijk zijn eigen online tv-kanaal oprichtte. En dan is er nog Pinterest…Pinte-watte? Pinterest is een online prikbord waar je ideeën verzamelt en deelt. Je maakt je eigen moodboards aan en probeert zo een hoop volgers aan te trekken. Pinterest bereikte onlangs de kaap van 250 miljoen gebruikers per maand. Zoveel gebruikers, daar zit geld in! Uit een rapport blijkt dat webshops tot 33% meer conversie halen via Pinterest dan via Facebook. Hate to break it to you, met Facebook alleen ben je niet meer 'in'.
Loyalty is the new sales
Social Selling is het nieuwe goud. Zoveel is zeker. Uit onderzoek door Barclays, blijkt dat binnen dit en vijf jaar het aandeel sociale handel onder invloed van social media zal verdubbelen. Na E-commerce is er nu dus ook sprake van S-commerce. Toch blijven heel wat bedrijven vasthouden aan de traditionele verkoopsmethodes. De contactcentersector bokst al van in den beginne op tegen torenhoge clichés en praktijken als 'cold calling' doen menigeen bibberen. De nieuwe generatie consumenten wil zelf het tempo aangeven. Hen verrassen met een telefoontje strijkt tegen de haren in. Als 'convenience the new loyalty' is, dan kunnen we met zekerheid stellen dat 'loyalty the new sales' is. Maar loyalty vraagt tijd, engagement en bevestiging. Opnieuw en opnieuw. Een S-commerce klant gaat zelf op onderzoek, wordt beïnvloed en is dan bereid om overtuigd te worden. Hij zet de toon. Eerlijkheid en authenticiteit waren in verkoop nooit eerder zo belangrijk. Val door je rol en het is 'game over'. De invloed van Influencers en aanbevelingsplatformen mag niet worden verheerlijkt maar laten we het zeker niet onderschatten.
Evolutietheorie anno 2020
Betekent dat dan dat vertegenwoordigers met uitsterven bedreigd zijn? Integendeel! Expertise en doorgedreven productkennis zijn cruciaal in het overtuigingsproces. Alleen zal die weg naar dat eerste contact langzaam geplaveid moeten worden. Vertegenwoordigers zullen voortaan informatoren worden. Ze verschaffen informatie, winnen vertrouwen, maken de prospect slimmer en kunnen dan converteren. Heel wat bedrijven schrikken als ze omrekenen hoeveel geld er verloren gaat aan reistijd van vertegenwoordigers die op weg zijn naar prospecten die er geen zin in hebben hen te ontvangen. Dubbel jammer. Zet als bedrijf de helft van dat budget in op sociale aanwezigheid. Kies de juiste kanalen voor jouw doelgroep en doe aan kennisdeling. Daar zit de grote hefboom. Onderzoek van Gartner&Forrester toont aan dat tegen 2020 zowat 80% van het aankoopproces zonder enige 'human-to-human' interactie. Voor die laatste 20% reken je op de kracht van jouw informator.
Het klinkt dramatischer dan het is. Social Selling zal sales niet vervangen! Contracten worden niet via Instagram getekend. Het is wel de manier om een relatie op te bouwen, vertrouwen te winnen. Het is een veel effectievere manier om je leads warm te maken en zo uit te nodigen tot dialoog of hen zelfs dermate te overtuigen dat ze zelf het initiatief tot aankoop nemen. Het bedrijf dat er het beste in slaagt om zijn verkoopsproces te laten evolueren, zal dit tijdperk overleven. Dat Darwin het gezegd heeft.
Bronnen: Silicon Republic; Neal Schaffer, IMI Associate; Barclays research on social commerce; Gartner&Forrester
In opdracht van Callexcell